お客様相談室の想い | お客様相談室 | 暮らしの法律問題・法律トラブルはホームワンへ

2009年11月頃から、過払い金返還請求をめぐって、弁護士と依頼者との間でトラブルがあると一部で報道されています。これを受けて、ホームワンのお客様への姿勢はどうあるべきでしょう。

「テレビを見たんですけれども、そちらは大丈夫ですか」という電話は、実際にありました。報道の影響か、「弁護士ってあやしくない？」というような、弁護士全体に対する漠然とした不信感を感じている人もいるように思います。もともと弁護士というと敷居が高く、報酬体系も分かりにくい。その中で、ホームワンをどうやって差別化していくかは今後の取り組みにかかっていると言えます。

取り組みとしては、お客様は「弁護士報酬がいくらか」ということに強い関心があるということが分かりましたので、「料金案内特設ページ」^※1を開設しました。そこでは、料金を具体的に分かりやすく解説しています。日弁連（日本弁護士連合会）が2009年7月に策定し、2010年3月に理事会で改正された「債務整理事件処理に関する指針」^※2でも、「弁護士の報酬及びその他の費用について説明するに際しては、具体例を用いる等分かりやすく説明することを心がけること」とあります。料金をオープンにするのはもちろん、分かりやすく説明することも重要です。「弁護士もサービス業」と考えるホームワンとしては、それもサービスの一環ととらえています。

サービスということでは、温かみも重要です。メールなどで問い合わせをするお客様というのは、最初は「どうしていいかわからない」、「誰にも相談できない」というように、不安を抱えて相談してきています。ですから、お客様の置かれている状況を理解した上で、ご依頼から解決まで一貫して温かみのある対応を今後も心がけたいと思っています。

そうですね。お客様には、生活に不安を抱えている人もいますから、「生活再建」という観点も忘れずに対応していくことが大事です。